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重视不能只在口头上，而要落在行动上

爱果乐作为天猫平台儿童学习桌椅行业的领导品牌，连续三年获得销售额第一的成绩，公司不仅重视产品和运营，也重视一直在背后默默付出，以用户需求为己任的客服团队。

双11来临之际，为了让客服成员从理念到行动，彻底理解“客户第一”核心价值观，更为了便于客服团队施展能力和交流技能，爱果乐-TPS中心，于2019年10月14日，举办了第三届客服专业技能知识竞赛。

此次大赛，在环节设置上，便展示出与往届不同的考量。

在原有打字比赛、产品知识抢答环节上，新增客户问答情景模拟、即兴答题2个环节，这一改变，考虑更多的是，客服成员的临场应变能力，且在各种压力下，能否一直抱着为顾客解决问题的心态，服务好每一位顾客。

接下来，让我们一起回顾36位客服异常激烈的2个小时角逐。

要速度，更要准确度的打字比赛

如何能够快速响应用户并及时给出准确回复，取决于客服最基本能力——打字速度和准确度。主裁判一声令下，所有参赛者飞速在键盘上敲打着，为晋级下一轮努力着。

第一轮结束，冠军候选者已经在观战者心中产生。一位2分钟打出367字，准确率高达100%的客服小姐姐一骑绝尘，拉开第2名近100个字的差距。万万没想到，这位被寄予厚望的小姐姐，第二轮却因准确度大跌至80%，被拦在前5名外，未能晋级下一轮。

打得快容易，要想打得准确，就需要对产品知识有足够的了解。从选手王飞身上，我们看到了他扎实的打字基础和产品知识功底，三轮比赛中，在字数和准确度上都保持相当了不错的水准，最终拔得头筹，荣膺“键盘侠”荣誉称号，获得了广大客服同仁膜拜。

爱果乐成立6年来，无论大促还是日常，因为有了每一位客服成员的兢兢业业，为服务好每一位顾客而努力，爱果乐才能不辜负每一位用户的信赖，愈战愈勇，不断创佳绩！

要个人能力，更要团队协作

36位参赛选手，组成6大战队：挑战者、龙吟、卓越、魔金莺、红翼、科尔维特。

团队赛首先要做的是抢到答题权。没有答题权，即便知道答案也无法作答，而抢到答题权的唯一标准——哪支队伍率先吹爆一个气球。在产品知识抢答和客户问答情景模拟两个环节，能看到吹爆气球的N种姿势：

每答完一题，换一人吹气球；开始答题前，不断拉扯气球；一人吹气球，五人在喊“爆”；

卓越队，是做得最好的一支队伍。

从抢答过程中，可以看出，团队不仅有明确的分工，队长负责吹爆气球，成员负责答题；每位成员对产品知识都有特别深入的了解，不仅对自家产品信息了如指掌，其他品牌也同样熟练掌握，题目出来后，成员先商量出一个答案，再由未答题的成员进行回答，成功把握住每一次答题机会。

在团队成员齐心协力下，凭借合理的团队分工，以及出色的气球吹爆技术，卓越队成功抢到并答对20题中的6题，成绩遥遥领先，冠军在望。

团队协作，就是把正确的人放在正确的位置上，做正确的事情。

这里考验的不单是成员的个人能力，如打字速度的快慢、对产品知识的熟悉程度、对其他品牌产品的了解程度等，更核心的是，面对大量咨询时，客服团队的分工是否合理，彼此之间能否有很好的协作能力，能否有压力共担的责任感，在不同情境下，能否将“客户第一”的核心价值观切实执行，站在用户的立场思考，帮助用户解决实际购买问题，给用户一份专业、贴心、超预期的购物体验。

万全准备，无惧任何难题

接下来，是6位活动嘉宾参与的即兴答题环节。每位嘉宾现场出一道题，6组战队随机抽取一道作为本战队题目，讨论5分钟给出答案，并由嘉宾给出1-10不同的分值。

卓越队作为冠军种子选手，第一位作答，针对题目“有顾客问，你们家产品跟其他品牌款式看似都一样，究竟好在哪？”他们给出了无愧卓越队之名的答案，分别从“品牌代言人、权威机构认证、历年销量、自建工厂、产品质量”5个方面，阐述爱果乐产品究竟好在哪，这一番有理有据的陈述获得了出题嘉宾和现场所有人的认可。结果很显然，卓越队成功摘得桂冠，还没结束，“追求卓越，铸就辉煌”的团队口号已响彻爱果乐学院。

大赛落下帷幕，将用户放在心上永不止步！

此次大赛，只是培训客服的一场缩影。日常工作中，针对性地培训、考核、座谈都会定期举办，如关于新产品卖点，具体的活动优惠，消费者的心理洞察，消费者痛点了解，咨询问题的分类和归纳，如何更好的提升客服服务….

我们坚信，客服了解得越多，对用户的帮助越大，越能给用户带来更好的购物体验。

让客服看到每一位伙伴的不断进步、团队间的协作程度，让他们意识到，自身工作对公司的重要性，他们的每一份努力，都让用户对爱果乐认可更进一步。

因为你我各尽所能，我们终将无所不能！

未来的爱果乐，必然伴随着客服团队的不断成长，跑得更快，更远，更高！