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爱果乐举行第三届客服技能知识竞赛

发布时间:2019-11-04浏览:2713



网上购物咨询客服的过程中,你可能曾遇到过:

问个问题,隔了10分钟,才有一句漫不经心“在的”回应;

多问几句,对方客服竟率先不耐烦,追问你究竟买不买;

回复地迅速,但总是给不到你想要的答案,事后才知道只是机器人;

......

碰到此类客服,我们能留下的就是“潇洒的转身”,毕竟,没人想面对一家连消费者都不重视的商家。

客服,作为直面消费者的端口,承担着解决用户问题的重任,是企业向消费者传递品牌形象,以及营造良好消费体验的重要途径,容不得一丝马虎。


重视不能只在口头上,而要落在行动上

爱果乐作为天猫平台儿童学习桌椅行业的领导品牌,连续三年获得销售额第一的成绩,公司不仅重视产品和运营,也重视一直在背后默默付出,以用户需求为己任的客服团队。

双11来临之际,为了让客服成员从理念到行动,彻底理解“客户第一”核心价值观,更为了便于客服团队施展能力和交流技能,爱果乐-TPS中心,于2019年10月14日,举办了第三届客服专业技能知识竞赛。



此次大赛,在环节设置上,便展示出与往届不同的考量。

在原有打字比赛、产品知识抢答环节上,新增客户问答情景模拟、即兴答题2个环节,这一改变,考虑更多的是,客服成员的临场应变能力,且在各种压力下,能否一直抱着为顾客解决问题的心态,服务好每一位顾客。

接下来,让我们一起回顾36位客服异常激烈的2个小时角逐。


要速度,更要准确度的打字比赛

如何能够快速响应用户并及时给出准确回复,取决于客服最基本能力——打字速度和准确度。主裁判一声令下,所有参赛者飞速在键盘上敲打着,为晋级下一轮努力着。


第一轮结束,冠军候选者已经在观战者心中产生。一位2分钟打出367字,准确率高达100%的客服小姐姐一骑绝尘,拉开第2名近100个字的差距。万万没想到,这位被寄予厚望的小姐姐,第二轮却因准确度大跌至80%,被拦在前5名外,未能晋级下一轮。

打得快容易,要想打得准确,就需要对产品知识有足够的了解。从选手王飞身上,我们看到了他扎实的打字基础和产品知识功底,三轮比赛中,在字数和准确度上都保持相当了不错的水准,最终拔得头筹,荣膺“键盘侠”荣誉称号,获得了广大客服同仁膜拜。


爱果乐成立6年来,无论大促还是日常,因为有了每一位客服成员的兢兢业业,为服务好每一位顾客而努力,爱果乐才能不辜负每一位用户的信赖,愈战愈勇,不断创佳绩!

要个人能力,更要团队协作


36位参赛选手,组成6大战队:挑战者、龙吟、卓越、魔金莺、红翼、科尔维特。

团队赛首先要做的是抢到答题权。没有答题权,即便知道答案也无法作答,而抢到答题权的唯一标准——哪支队伍率先吹爆一个气球。在产品知识抢答和客户问答情景模拟两个环节,能看到吹爆气球的N种姿势:

每答完一题,换一人吹气球;开始答题前,不断拉扯气球;一人吹气球,五人在喊“爆”;


卓越队,是做得最好的一支队伍。

从抢答过程中,可以看出,团队不仅有明确的分工,队长负责吹爆气球,成员负责答题;每位成员对产品知识都有特别深入的了解,不仅对自家产品信息了如指掌,其他品牌也同样熟练掌握,题目出来后,成员先商量出一个答案,再由未答题的成员进行回答,成功把握住每一次答题机会。

在团队成员齐心协力下,凭借合理的团队分工,以及出色的气球吹爆技术,卓越队成功抢到并答对20题中的6题,成绩遥遥领先,冠军在望。

团队协作,就是把正确的人放在正确的位置上,做正确的事情。

这里考验的不单是成员的个人能力,如打字速度的快慢、对产品知识的熟悉程度、对其他品牌产品的了解程度等,更核心的是,面对大量咨询时,客服团队的分工是否合理,彼此之间能否有很好的协作能力,能否有压力共担的责任感,在不同情境下,能否将“客户第一”的核心价值观切实执行,站在用户的立场思考,帮助用户解决实际购买问题,给用户一份专业、贴心、超预期的购物体验。


万全准备,无惧任何难题

接下来,是6位活动嘉宾参与的即兴答题环节。每位嘉宾现场出一道题,6组战队随机抽取一道作为本战队题目,讨论5分钟给出答案,并由嘉宾给出1-10不同的分值。

卓越队作为冠军种子选手,第一位作答,针对题目“有顾客问,你们家产品跟其他品牌款式看似都一样,究竟好在哪?”他们给出了无愧卓越队之名的答案,分别从“品牌代言人、权威机构认证、历年销量、自建工厂、产品质量”5个方面,阐述爱果乐产品究竟好在哪,这一番有理有据的陈述获得了出题嘉宾和现场所有人的认可。结果很显然,卓越队成功摘得桂冠,还没结束,“追求卓越,铸就辉煌”的团队口号已响彻爱果乐学院。



重视用户,就要在日常培训下功夫

大赛落下帷幕,将用户放在心上永不止步!

此次大赛,只是培训客服的一场缩影。日常工作中,针对性地培训、考核、座谈都会定期举办,如关于新产品卖点,具体的活动优惠,消费者的心理洞察,消费者痛点了解,咨询问题的分类和归纳,如何更好的提升客服服务….

我们坚信,客服了解得越多,对用户的帮助越大,越能给用户带来更好的购物体验。

让客服看到每一位伙伴的不断进步、团队间的协作程度,让他们意识到,自身工作对公司的重要性,他们的每一份努力,都让用户对爱果乐认可更进一步。

因为你我各尽所能,我们终将无所不能!

未来的爱果乐,必然伴随着客服团队的不断成长,跑得更快,更远,更高!